Pesquisa de satisfação: por que nota baixa é presente

Esta é a aula 4 do curso grátis Atendimento que fideliza. Assista ao vídeo ou leia o resumo da aula aqui embaixo.

1 pergunta só

No fim de cada atendimento, faça uma pergunta só, a nota de satisfação: de zero a cinco, como foi? Pergunta longa ninguém responde.

A nota do Seu Jorge

Seu Jorge: Nota dois. Demorou três dias pra segunda via do boleto.

Ligue em 24h

E agora? Ligue em até vinte e quatro horas. Ouça, peça desculpa, e diga o que vai mudar. Quem é ouvido costuma ficar.

• Ouça sem interromper
• Peça desculpa
• Diga o que vai mudar
• Quem é ouvido costuma ficar

Ele ficou

Seu Jorge: Puxa, ninguém nunca tinha me ligado. Obrigado!

Viu? A nota baixa virou fidelidade.

Junte as notas do mês

E no fim do mês, junte as notas. O motivo que mais aparece é a melhoria da vez. Uma por mês.

Pergunta da turma (Pedro): E se a crítica for injusta?

Agradeça, não discuta

Agradeça do mesmo jeito. Explique o que aconteceu, sem discutir. Ganhar a discussão e perder o cliente não vale a pena.

• Agradeça igual
• Explique sem discutir
• Evite: ganhar a discussão e perder o cliente

No WorkSupport

No WorkSupport, a nota baixa vai pra uma lista no painel do chat, com o comentário e o telefone, e fica lá até alguém ligar.