Como priorizar chamados: prioridade não é ordem de chegada
Atender por ordem de chegada parece justo. Mas aí você responde a dúvida sobre a cor do boleto, e deixa o imposto do Seu Jorge vencer.
Esta é a aula 3 do curso grátis Atendimento que fideliza. Assista ao vídeo ou leia o resumo da aula aqui embaixo.
2 perguntas
Faça duas perguntas pra cada pedido. Tem prazo hoje? E isso para o trabalho do cliente?
- Tem prazo hoje?
- Para o trabalho do cliente?
4 níveis
Com isso, use quatro níveis. Urgente: o imposto vence hoje. Alta: a folha de pagamento travou. Média: pedido de relatório. Baixa: dúvida sem prazo.
Um prazo por nível
E combine um prazo pra cada nível. Urgente, no mesmo dia. Baixa, em até três dias. Assim ninguém fica no escuro.
Resolvido a tempo
Seu Jorge: Opa, o imposto já foi pago? Que alívio!
Esse é o atendimento que o cliente lembra.
Pergunta da turma (Joana): E se todo cliente disser que é urgente?
Critério, não grito
Urgente é o que bate nos critérios, não quem grita mais alto. Explique o prazo com calma, e cumpra.
- Urgente = tem critério
- Evite: urgente = quem grita mais
- Explique o prazo e cumpra
No WorkSupport
No WorkSupport, cada chamado tem prioridade e prazo de resolução, e você vê na hora o que está perto de vencer.
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